12 estrategias que sigue Apple para fidelizar clientes.

Bastantes páginas de la blogosfera se han hecho eco estos días de la apertura de una nueva AppleStore en Boston; todos vimos colas interminables en grandes almacenes de Estados Unidos para comprar un iPhone, … y podría seguir echando la vista atrás y comentar más escenas de este tipo. Es más: no me extrañaría lo más mínimo que en poco tiempo la wikipedia se viera “obligada” a modificar su entrada sobre el término fanboy, asignándole únicamente el significado que todos estamos pensando en estos momentos.

Y todo esto no ha sido capricho del destino, ni se debe a una extraña alineación de planetas. Apple ha sabido, a lo largo de su historia, crear una cultura REAL, una eXperiencia única, que utiliza sabiamente para fidelizar de esa manera tan potente a sus usuarios, a sus … “seguidores” (compradores).

Tiendas exclusivamente para Apple. Si habéis entrado alguna vez en una Apple Store sabréis de lo que hablo. Allí no sólo puedes encontrar productos de la casa (hard & soft) sino que también puedes comenzar a charlar amigablemente con otros mac-usuarios y comentar vuestra experiencia, vuestras inquietudes (la verdad: no me imagino comentando nada con un visitante de Media Markt).

Soluciones completas (integrales). CUALQUIER producto Apple ofrece una integración increíble con el resto de sus productos. Si compro un iPod sé que será muy fácil gestionar las canciones, vídeos, podcasts, … todo lo que almacene allí con el software de iTunes. Si tengo una cuenta .Mac sé que las fotos que gestione con iPhoto podré publicarlas con un solo click de ratón creando galerías bastante decentes (lo mismo con las webs que cree con la ayuda de iWeb, etcétera etcétera).

¿Eres Mac? Parafraseando esta larga campaña publicitaria, hablemos de qué target (cliente objetivo) busca la compañía de Cupertino: alguien joven, dinámico, alguien que está “a la última” (fijaos en el actor que hace las veces de PC: más viejo, más serio, …)

Variedad de productos. Hay personas que no están decididas -por inseguridad, por precio elevado, …- aún a “dar el salto” y cambiar su PC con su Sistema Operativo Windows por una máquina Mac. No pasa nada. Esta gente puede empezar por comprar un producto como un iPod o un iPhone, por ejemplo. Son productos más sencillos de usar que no un ordenador, son productos más baratos que un ordenador (exceptuando el Mac Mini, of course!). Es sencillo: es una manera de introducirlos en el mundo Apple. Os hablo desde mi experiencia: yo valoré a partes iguales los comentarios de un amigo que llevaba tiempo con Mac y mi propia experiencia (satisfactoria) usando un iPod video de 30 Gb que me regalaron.

Formatos propietarios. La mayoría algunos productos de Apple no son compatibles con otros sistemas. Esto hace que cuando un usuario de Mac se plantea renovar su viejo equipo piense con más facilidad en un nuevo Mac. Quizás no es la manera más positiva, pero sí es una manera real y efectiva de fidelizar.

Apple en el punto de mira mediático. ¿Porqué hay tanta información en Internet (webs, blogs, foros, …) sobre Apple? Es como un ciclo que mantiene a sus seguidores en vilo, expectantes: keynotes anuales, conferencia de desarrolladores, “cierres” provisionales inesperados de alguna Apple Store online, rumores prácticamente a diario sobre novedades en sus productos, … hay que reconocer que despierta gran interés en la gente.

Ventas en Educación. La verdad es que realmente con muchas de las ventas y aportaciones que Apple realiza en escuelas y universidades consigue convertir las aulas en auténticos showrooms; además, si un estudiante superior o universitario se “engancha” a la manzana mordida, tiene muchas posibilidades de seguir usando sus productos en el futuro. Es una apuesta precisamente de eso … de futuro.

El producto en sí. Esta compañía tiene muy en cuenta a sus usuarios (qué buscan, qué les iría bien, qué consideran que puede mejorarse, qué funcionalidad nueva añadirían, …) a la hora de rediseñar y proyectar desde cero nuevos productos. Se trata de artículos muy robustos y muy fáciles de usar: dos características que seguramente conducirán a esa persona a repetir compra con Apple.

Externalizar los “disgustos”. Este punto se centra sobretodo en el iPhone. Por nuestra experiencia aquí en España todos conocemos aquellos puntos del servicio de telefonía móvil que pueden incomodarnos: fallos en factura, problemas de cobertura, contratos erróneos, … Apple ha preferido quedar en este caso como el fabricante de un muy buen teléfono, y dejar que AT&T gestione el resto de servicios (muchos de los cuales conllevan a veces esos pequeños “disgustos”).

Coherencia, homogeneidad. Todos los productos de Apple tienen la misma arquitectura básica. Gracias a este punto todos los clientes de Apple tienen una idea bastante aproximada de qué van a comprar mucho antes de realizar la compra. Saben que aquello que adquieran van a poder adaptarlo de manera muy sencilla al resto de su hardware, lo que también va a hacer en gran medida que vuelvan a repetir.

Innovaciones. Apple ofrece diferentes maneras a sus clientes de disfrutar de sus productos. En el salón, de casa, en la oficina, viajando, … la verdad es que hace fácil el ser leal a la marca porque ataca en muchas líneas de negocio diferentes.

Diseño atractivo. Desde el packaging -estoy seguro que esta tendencia de fotografiar y comentar el unboxing de muchos gadgets en la blogosfera comenzó con productos Apple- hasta el interfaz de usuario: todo es amigable, todo es visualmente muy atractivo. Es uno de los puntos que menos pueden rebatirse: Apple siempre ha sido sinónimo de “buen diseño”.